De l’UX à la médiathèque

La Médiathèque de la Canopée a testé des méthodes UX pour mieux connaître ses usagers. Retour d’expérience.

Bien sûr, il y a les sondages, les enquêtes de satisfaction et les questionnaires en ligne…  Si ces méthodes d’enquête permettent de recueillir des données quantitatives ou qualitatives souvent extrêmement pertinentes, après deux ans d’ouverture et mettant à profit le travail d’une élève conservatrice en stage, la bibliothèque a eu envie d’innover pour connaître ses usagers en explorant de nouvelles méthodes inspirées de l’UX.

 

Définition de l’UX 

Acronyme de « User Experience », l’« expérience utilisateur » est un concept datant des années 1990, initialement ancré dans le secteur informatique. En prolongeant la notion d’utilisabilité, l’UX s’intéresse au ressenti émotionnel des utilisateurs quand ceux-ci utilisent un produit ou un service, réel ou virtuel. Très souvent, d’une observation des comportements et des usages, on peut mieux comprendre ce qu’il faudrait améliorer pour que le produit ou le service soit le plus adapté aux individus, que l’expérience soit la plus agréable possible. Lieux publics aux multiples interactions, les bibliothèques se sont intéressées à la palette de dispositifs UX proposés pour connaître les expériences de leurs utilisateurs, et proposer rapidement des améliorations.

 

Les méthodes d’observations UX

• Une enquête contextuelle[1] a permis d’apprécier sur deux semaines les attitudes des usagers dès qu’ils franchissent le seuil de la bibliothèque, et la manière dont ils perçoivent l’accueil et s’orientent dans les différents espaces. D’une durée de quinze minutes réitérée à plusieurs moments ciblés de la journée, cette observation des publics in situ a pour objectif de renseigner une grille d’observation sur les types de comportements rencontrés, par profil d’usagers.
• La méthode sweeping the library[2] a été utilisée pour observer six zones de la bibliothèque[3] et réaliser une photographie à un instant T des usagers et des usages, en particulier de l’utilisation du mobilier et de l’espace.
• Les cartes d’itinéraires[4] ont permis d’étudier les parcours des visiteurs. Si l’UX préconise que l’usager conçoive sa propre carte, dans notre cas, le bibliothécaire est allé l’aborder et lui demander de reporter son parcours sur une carte vierge préimprimée. Reposant sur une médiation plus forte, ce dispositif a eu l’avantage de recueillir des informations qualitatives sur les expériences vécues à la bibliothèque.

Résultats de l’enquête

Par un traitement des grilles d’observations et une compilation des données issues des cartographies, l’enquête a permis de faire émerger quelques grandes tendances.

 

Étude de l’accueil

La plupart des visiteurs sont des usagers familiers, leur comportement et leurs pas sont assurés. Une stricte parité homme/femme a été observée. Le « Côté Jardin » propice à la lecture est la première zone où se dirigent les usagers. La belle vue sur le Jardin Mandela et l’église Sainte Eustache y fait probablement pour beaucoup. Les bureaux de l’accueil sont bien repérés par les quelques visiteurs hésitants, en quête d’informations. Par contre, l’accueil n’est qu’un lieu de passage pour les habitués. L’ « Espace Imaginaire » dédié aux enfants et l’espace « 3C » (acronyme pour convivialité, créativité et connecté)  où se trouvent les salons, les ordinateurs et quelques fonds spécialisés sont exclusivement investis par des initiés, qui s’y dirigent rapidement. Enfin, les automates constituent un point de contact de première importance pour un grand nombre des usagers, de passage à la bibliothèque.

Étude des espaces

L’enquête a révélé la bonne compréhension par les usagers du projet d’établissement et de la structuration des espaces autour des usages, entre la zone froide « Côté jardin » propice à la lecture et aux activités silencieuses, regroupant les principaux fonds documentaires et la presse ; et la zone chaude, l’espace « 3C » où les usagers peuvent discuter, consulter les ordinateurs et participer aux animations culturelles. Cependant des usages plus spécifiques ont été finement localisés, permis souvent par le détournement du mobilier. Par exemple, pendant cette période d’examens, des étudiants ont utilisé les marches de l’estrade côté jardin pour travailler. Zone de l’espace « 3C », le bar à mangas est devenu un espace studieux, le bar étant utilisé comme des tables d’étude. Où qu’ils soient disposés dans la bibliothèque – à l’exception de l’Espace Imaginaire, les Fatboys sont majoritairement utilisés par des dormeurs et très peu par les lecteurs.

 

Des activités parallèles et collectives, notamment des cours d’adultes, se déroulent à la bibliothèque faisant d’elle un lieu de rencontres et de réunion au cœur de Paris. Chez les jeunes adultes, nous remarquons que la découverte de la bibliothèque passe par une tierce personne qui joue le rôle de médiateur, faisant découvrir à l’autre la bibliothèque et l’incitant à s’inscrire et à utiliser ses services.

En outre, la répartition homme/femmes a révélé que les hommes occupaient davantage les espaces, à l’exception de la zone du bar à mangas où la parité est observée. L’estrade « Côté jardin » fait l’objet d’une occupation largement masculine : près des trois quarts des usagers sont des hommes.

 

Personas

Les cartographies ont permis de créer six personas des usagers en prenant en compte deux critères : leurs activités et la durée estimée de leur séjour à la bibliothèque. Quelques verbatim ont été citées et les dessins sont l’œuvre de Xavier, talentueux bibliothécaire de la Canopée.

 

Pour conclure

Insufflant de nouvelles pratiques d’observations, cette enquête a permis de sensibiliser l’équipe aux enjeux de l’UX. Complètement intégrée au projet, celle-ci a joué le jeu en adoptant et testant les dispositifs. En s’appuyant sur les premières conclusions de cette étude, des pistes sur l’amélioration des espaces sont déjà étudiées. Par ailleurs, la direction souhaite prolonger l’expérimentation UX dans son établissement par la mise en œuvre prochaine d’autres dispositifs intégrant davantage les publics.

Par Anaïs Scalla, élève conservateur à l’ENSSIB

[1] L’enquête contextuelle consiste à observer, durant un temps déterminé, des usagers dans leur environnement effectuer des tâches particulières.

[2] La méthode dite sweeping the library (balayer la bibliothèque), souvent employée dans les bibliothèques anglo-saxonnes, est un type d’observation de nature quantitative, permettant de faire un relevé des usages et des comportements à un moment donné.

[3] Trois zones ont été observées pendant trois semaines. Elles soulèvent un certain intérêt pour leurs usages distincts : le petit salon de l’accueil (espace d’attente), le bar à mangas (espace aux usages contrastés de détente et de travail) et une estrade au fond de la salle de lecture (espace caché). L’observation a été étendue à 3 zones supplémentaires la dernière semaine : salon de presse, estrade jeunesse et salon 3C.

[4] Les cartes d’itinéraires constituent un outil de visualisation des trajectoires des usagers et des points de contact qu’ils ont utilisés, dans un espace délimité.

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